Descrição
Este indicador mede o valor de multas e penalidades efetivamente aplicadas a fornecedores por descumprimento de SLA (Ficha do Indicador 87) ou de cláusulas contratuais, seja em valor absoluto, seja como percentual do valor total contratado. É o mecanismo que dá dentes ao SLA: um acordo de nível de serviço sem consequência prática para o descumprimento é apenas uma boa intenção documentada. Ao mesmo tempo, um volume crescente de multas aplicadas não é necessariamente motivo de celebração.
Fórmula
Multas e Penalidades = Σ Valor de Multas Aplicadas no Período (absoluto) ÷ Valor Total Contratado × 100
Unidade
moeda corrente, ou percentual (%) do valor contratado.
Aplicabilidade
universal, para contratos com cláusulas de penalidade definidas.
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