Descrição
O NPS Interno mede, através de uma pesquisa simples e direta, o grau de satisfação e recomendação das áreas internas que dependem da manutenção — operação, qualidade, almoxarifado, segurança — em relação ao serviço prestado. Como anunciado na apresentação deste pilar, este indicador completa o raciocínio aberto no Pilar 7: se a maioria dos KPIs deste livro são Acordos de Nível de Serviço implícitos entre a manutenção e as demais áreas, o NPS Interno é a pergunta direta que fecha o ciclo — não basta que a manutenção meça a si mesma.
Fórmula
NPS = % Promotores (nota 9–10) − % Detratores (nota 0–6)
Pergunta-base: "Você recomendaria a manutenção como parceira de trabalho?" (escala 0–10)
Unidade
escala de -100 a +100.
Aplicabilidade
universal.
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