Descrição
O SLA formaliza o nível de serviço acordado entre duas partes através de métricas objetivas e mensuráveis. Mas a verdade mais reveladora deste indicador é que a maioria dos KPIs de manutenção já apresentados neste livro são acordos de nível de serviço — estabelecidos ou esperados — sem que assim sejam chamados. O Nível de Serviço do Almoxarifado (Pilar 5) é um ANS com o almoxarifado. O Efetivo Disponível (Pilar 6) é, na prática, um ANS que o RH assume com a manutenção. O Lead Time de Compras (Pilar 5) é um ANS com a área de Compras. A Disponibilidade Operacional (Pilar 2) é um ANS que a manutenção assume com a Operação. Os POPs e padrões de procedimento (Pilar 4) são, em essência, um ANS com a Qualidade. O TRIF e demais indicadores do Pilar 8 são ANS com a Segurança do Trabalho. Formalizar o SLA aqui, na seção de contratos, é apenas o ponto mais visível de uma teia de compromissos que já existe, implícita, em praticamente todo este livro.
Fórmula
Aplicável tanto a contratos externos quanto a acordos internos entre áreas ou plantas.
Unidade
percentual (%) de cumprimento, por critério acordado (prazo, qualidade, disponibilidade).
Aplicabilidade
universal — contratos externos e relações internas entre áreas.
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